Комунальні послуги – невіддільна частина повсякденного життя кожного українця, якість яких безпосередньо впливають на комфорт і добробутспоживачів.
До переліку базових комунальних послуг в Україні, як правило, входять:
- послуги з постачання теплової енергії (опалення);
- послуги з постачання гарячої води;
- послуги з централізованого водопостачання;
- послуги з централізованого водовідведення;
- послуги з поводження з побутовими відходами: вивезення та утилізація сміття;
- послуги з управління багатоквартирним будинком: включають утримання спільного майна будинку (прибирання, обслуговування ліфтів, поточний ремонт тощо).
Згідно з Законом України «Про житлово-комунальні послуги» та іншими нормативно-правовими актами, споживачі комунальних послуг мають такі основні права:
- право на отримання своєчасних та якісних комунальних послуг згідно з умовами договору та вимогами законодавства;
- право на отримання інформації щодо цін/тарифів, загальної вартості місячної плати, структури тарифів, норм споживання, порядку надання послуг, їх споживчих властивостей, режимів надання, пільг та субсидій, а також іншої інформації, пов’язаної з отриманням послуг;
- право на відшкодування збитків, завданих неналежним наданням або ненаданням комунальних послуг;
- право на зменшення розміру плати за комунальні послуги у разі їх ненадання, надання не в повному обсязі або зниження їх якості;
- право на перевірку кількісних та/або якісних показників наданих послуг;
- право на не відключення комунальних послуг у випадках, не передбачених законом;
- право на укладення договору про надання комунальних послуг;
- право на договірне врегулювання спірних питань щодо отримання послуг;
- право на звернення до суду для захисту своїх прав.
Якість комунальних послуг регламентується низкою нормативних документів, включаючи Закони України, постанови Кабінету Міністрів, державні будівельні норми (ДБН), державні стандарти (ДСТУ) та договори про надання комунальних послуг.
Загальні вимоги до якості включають:
- постійність постачання: послуги мають надаватися безперервно, згідно з встановленими графіками;
- температурні режими: для опалення та гарячої води встановлені мінімальні та максимальні температурні показники. Наприклад, температура гарячої води має бути не нижче 50∘C і не вище 75∘C;
- тиск у мережах: для водопостачання встановлені норми тиску;
- хімічний склад води: якість питної води має відповідати санітарним нормам;
- своєчасність вивезення сміття: графіки вивезення побутових відходів мають дотримуватися;
- відповідність санітарним нормам: забезпечення чистоти та порядку на прибудинкових територіях;
- у договорах про надання послуг детально прописуються вимоги до якості та допустимі відхилення.
Якщо комунальні послуги надаються неякісно або не в повному обсязі потрібно:
1. Повідомте виконавця послуг:
- верніться до аварійно-диспетчерської служби або іншого уповноваженого представника виконавця комунальних послуг (телефон, електронна пошта, особисте звернення);
- повідомлення бажано зробити у письмовій формі (наприклад, рекомендованим листом з повідомленням про вручення) або зафіксувати його в журналі реєстрації звернень (якщо є така можливість). Обов’язково зафіксуйте дату, час звернення та прізвище особи, яка прийняла ваше звернення;
- у зверненні чітко опишіть проблему (наприклад, відсутність гарячої води, низька температура опалення, протікання).
2. Зафіксуйте факт ненадання/неналежного надання послуг:
- якщо виконавець не реагує на звернення або не усуває проблему, вимагайте складання акту-претензії про неналежне надання або ненадання комунальних послуг;
- акт-претензія складається представником виконавця послуг та споживачем (або його представником);
- у разі неприбуття представника виконавця протягом встановленого строку (зазвичай 3 робочі дні для обґрунтованих звернень споживачів або протягом доби у разі аварійних ситуацій), або відмови від підписання акта-претензії, такий акт вважається дійсним, якщо його підписали не менш як два споживачі, що проживають у сусідніх приміщеннях;
- зберігайте всі підтверджуючі документи: копії звернень, акти-претензії, фотографії, відеозаписи тощо.
Перерахунок за неякісні послуги робиться у таких випадках:
- надання послуг не в повному обсязі: наприклад, відсутність гарячої води протягом певного часу;
- надання послуг зниженої якості: наприклад, температура гарячої води нижча за норму, низький тиск води;
- перерви у наданні послуг, що перевищують встановлені нормативи.
Для процедури перерахунку потрібно:
- наявність акта-претензії: перерахунок здійснюється на підставі акта-претензії, який був належним чином складений та підписаний;
- звернення до виконавця: споживач звертається до виконавця послуг з вимогою про проведення перерахунку, додаючи акт-претензію;
- виконавець розглядає звернення: виконавець послуг зобов’язаний розглянути звернення та провести перерахунок у терміни, встановлені законодавством (зазвичай протягом одного розрахункового періоду);
- відображення перерахунку у квитанції: сума перерахунку має бути відображена у наступній платіжній квитанції за комунальні послуги;
- розмір перерахунку визначається відповідно до методики, затвердженої Кабінетом Міністрів України, та умов договору.
Якщо ваші права як споживача комунальних послуг порушуються, ви можете звернутися:
- безпосередньо до виконавця комунальних послуг: це перший і найлогічніший крок. Подавайте письмові звернення та зберігайте їх копії;
- органів місцевого самоврядування: департаменти або управління житлово-комунального господарства міських, районних рад. Вони здійснюють контроль за якістю надання комунальних послуг на своїй території;
- Державної служба України з питань безпечності харчових продуктів та захисту споживачів (Держпродспоживслужба): цей орган відповідає за захист прав споживачів, у тому числі й у сфері житлово-комунальних послуг. Ви можете подати скаргу до територіального органу Держпродспоживслужби;
- Національної комісія, що здійснює державне регулювання у сферах енергетики та комунальних послуг (НКРЕКП): якщо проблема стосується тарифів або дотримання ліцензійних умов суб’єктами господарювання, які є природними монополіями (наприклад, обленерго, водоканали, теплокомуненерго);
- суду: у разі, якщо всі досудові способи вирішення спору не принесли результатів, або якщо ви вимагаєте відшкодування збитків.
Але перед зверненням до вищих інстанцій або суду завжди намагайтеся вирішити питання безпосередньо з виконавцем послуг, фіксуючи всі свої звернення та їх результати які будуть слугувати вагомим доказом у подальшому.
За додатковою консультацією можете звернутися до Громадської організації «Черкаський правозахисний центр»: (067) 522-57-10 (Telegram, Viber).
